1、 误区之一:片面依赖于事后把关片面依赖于事后把关的现象普遍存在,例如: 所谓的质量部门,就是单纯的质量检验部门,只有质量检验功能,而没有质量管理体系保持功能,更加没有质量改进和完善功能。质量部门只负责检验,而不管质量管理体系的其它过程,同时又没有其它部门承担质量管理体系保持的职责,对产品质量全部依赖于检验。 hWiBLip,z
出现产品质量问题,只向检验部门追究责任,而不向生产部门查找原因,更加没有去查找生产流程、管理过程的原因。 F'JceU
宁愿将大量的人力、物力和精力投入到质量检验和不合格品处理,而不愿意将丝毫的资源投入到质量管理体系保持、改进和完善。 f2
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事前策划不落实,事中控制不到位,只知事后追究不合格责任。 cp3O$S
片面依赖于事后把关而忽视质量管理体系全面、系统控制的结果,就是不合格率不见降低、质量水平不见提高、不良成本居高不下,质量效益也就无法提高。因为,忽视过程质量控制,产品质量全部依赖于检验,而检验无法发现所有的不合格品,无可避免地有较大量的不合格品到了顾客手上,从而导致大量的投诉、抱怨和退货,在产生有形的经济损失的同时,更伴随着无形的质量声誉损失。而与此同时,导致不合格品的系统性原因没有被发现和消除,不合格品仍然会源源不断出现。针对片面依赖事后把关的错误做法,质量管理专家们提出了鲜明的反对观点: {h}e 9
克劳士比提出:质量系统的作用是预防,而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来,而不是促进改进。[4] 1zJ
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休哈特提出:产品质量不是检验出来的,而是生产出来的,质量控制的重点应放在生产阶段。检验其实是等于准备有次品,检验出来已经是太迟,成本高而且效益低。[ J4q_}^/2w
戴明提出:以检验挑出有缺陷的东西,把它们扔掉为目的已经晚了,没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验,而是来源于过程的改进。 vFl06N2
而根据唐代大医学家孙思邈提出“上医医未病之病,中医医欲病之病,下医医已病之病”的治病理念,“医未病之病”方为“上医”和上策,而片面依赖于事后把关则与“医已病之病”一样,均属“下医”和下策。 qI5`:PH%n
可见,片面依赖于事后把关而忽视质量管理体系全面、系统控制,是一种本末倒置的做法,“成本高而且效益低”。 :6y;U
而正确的做法应该是,贯彻“预防为主”原则,将质量控制重点放在质量管理体系保持、改进和完善上,通过全面、系统的质量控制,提高过程工序的质量防止不合格,不断降低不合格率、提高质量水平,有效地降低将不合格交付给顾客的可能性,减少投诉和退货,从提高内部生产效率和降低外部不良成本两方面“一箭双雕”地提高企业效益,而且这是一种持续不断的良性循环。 ;n;bap
其实,ISO9000族标准充分体现了“预防为主”的要求: ctu`FQ
在ISO9000标准的“2质量管理体系基础”中,所提供“质量管理体系方法”和“过程方法”,就是通过保持、改进和完善质量管理体系,持续地预防不良的发生,不断降低出现不良的机率。 cl
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在ISO9001标准的“1.1总则”中,所强调的“稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力”和“体系持续改进过程的有效应用”,都是要求组织有持续地预防不良的发生的能力,强调的是持续地提供合格产品的能力。而片面依赖于事后把关仅仅是着眼于特定批次交付产品的合格。 MtKM#@
在ISO9001标准的“4质量管理体系”、“5管理职责”、“6资源管理”和“7产品实现”中,无一不是从事前、事中控制预防不良发生的要求;而在“8测量、分析和改进”中,所提供的事后控制方法,也有别于片面依赖检验的事后把关,而是通过事后控制,预防不良的再发生或发生。 pkT26)aW
ISO9001标准的“8.5.2纠正措施”要求通过消除已发生不合格的原因,防止不合格再发生;而“8.5.3预防措施”要求通过消除潜在不合格的原因,防止不合格发生。 "6
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因此,掌握和应用ISO9000族标准是走出“片面依赖于事后把关”误区的途径之一。 ,7mB`0j>
2、 误区之二:忽视科学的措施和方法 9@yi
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质量管理忽视科学的措施和方法最主要的表现为:完全依靠个人经验和喜好行事,以人为因素为主导,管理行为存在较大的主观随意性,而抛开文件化的质量管理体系,不讲究质量管理措施和方法的科学性、合理性。 d@e2+3<
与现代质量管理的“先找出‘正确的事’、再找出做‘正确的事’的‘正确方法’”科学原则相比,忽视科学的措施和方法,类似于“头痛医头、脚痛医脚”和漫无目标地将资源、精力分散到各种不知是否正确的事情上。 -wrVhCd~g]
因此,忽视科学的措施和方法的质量管理,不得要领,自然不会有明显成效,事倍功半甚至徒劳。 u;3wg
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质量管理科学的研究成果为我们提供了丰富的科学质量管理理念、工具和方法: |cIv&\ x
ISO9000族标准为是质量管理体系的框架指引。其中,ISO9000为我们提供科学质量管理的基础观念,ISO9001为我们提供了以顾客满意为导向的最基本质量管理体系要求,ISO9004为我们提供了更高层次追求卓越业绩的指导。[1] cyPJ(&;
《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》以及卓越绩效评价准则的核心价值观和系统观点,为我们提供了当今世界先进的质量管理理念在中国本土化的智慧。 R8C#DB
各种QC工具为我们提供了通过数据分析实现科学质量管理的手段,是贯彻“基于事实的决策方法”和“基于事实的管理”原则的必要途径。 Td,s"p>Vq
严格遵守文件化的质量程序和质量管理制度,是实现质量的最有效率捷径。在涉核和高技术领域的质量管理实践中,这点被证明是永恒真理,相信在普遍领域的质量管理中也不会例外。只有充分理解、掌握和运用科学的质量管理理念、工具和方法,才能够使我们高效地实现质量。 C q)Cwc[H
3、误区之三:不注重质量管理体系系统的建设和完善 s|\
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片面强调员工个人改进而不注重质量管理体系系统的建设和完善,忽视了系统环境对个人意识和能力的影响,没有认识到两者的相辅相成的关系。主要表现有: .)Zs:50l
但凡出现质量问题,只向员工个人追究责任,而不寻找质量管理体系的系统漏洞和缺陷。 k keDt+^
片面要求员工提高改进个人意识和技能,而忽视创造员工提高改进意识和技能的条件,不提供培训资源、管理制度保障和激励等改进的环境。 bZW dd6
陷于处理具体的质量问题、不合格品泥潭,只知道埋头“发现问题-处理问题-再发现问题”的无穷恶性循环,并将问题的原因归咎于员工个人素质的不足,只知追究员工的不合格责任,而忽视导致这些质量问题的管理体系系统漏洞和缺陷。 hMnm>
片面强调员工个人改进而忽视质量管理体系系统的建设和完善,将太多员工个人无能为力而属于管理体系系统本身漏洞和缺陷的责任归咎到员工个人身上,必然导致无辜员工产生消极抵触情绪,而质量管理体系系统本身漏洞和缺陷仍然存在,类似质量问题仍然会不断发生。一方面员工个人受到伤害,另一方面系统本身的不良问题在扩大。这就是片面将质量问题责任归咎于员工个人的危害。 L L?
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戴明指出:引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在员工。企业是一个为实现目标组织起来的系统,就像一辆汽车,它的发动机和传动系统决定了它的速度,要想提高极限速度,只有改进系统,而奖罚驾驶员只会损坏汽车。一个能正常运转的系统,基本上是稳定的系统,是有能力限制的,而在绝大多数情况下,不良问题是系统本身的缺陷引起的。将系统本身缺陷引起的不良问题归咎于对系统无能为力的员工个人身上,必然导致员工的不诚实、恐惧、不公平、怨气、不合作、不帮助,破坏员工的团队精神和执行力。[3]质量专家们通过统计和分析也证明,绝大多数员工犯错或失误并不是由于员工自己的主观意愿,而是因为组织的管理系统和质量管理体系的防错、容错能力差,甚至管理系统和质量管理体系本身就误导员工,导致犯错或失误。所谓“好的制度能够使坏人变成好人,但坏的制度能将好人逼成坏人”,推而广之,“好的系统能够使坏人变成好人,但坏的系统能将好人逼成坏人”。 r1[c+Hy
实践经验告诉我们,一个优良的组织及优良的其质量管理体系,是一个有良好防错、容错能力的组织管理系统和质量管理体系,一方面,具备防止员工犯错误或失误的机制,能够有效降低员工犯错或失误的可能性;另一方面,具备容许员工犯错误或失误,使其可控制、可补救并防止其扩大的机制,即使员工操作出现了犯错或失误,能够有效避免犯错或失误所带来的损失。 JA~q}C7A7o
所以,质量管理工作重点应放在质量管理体系系统的建设和完善上,通过系统的建设和完善来提高质量。 4 (XV)QR
4、误区之四:对不良质量现象只治标不治本对不良质量现象只治标不治本,就好比治理环境污染,只清理污染物,而不去堵塞污染的源头,结果是永远忙于“污染-清理-再污染”的无尽循环。主要体现有: QJ +Ml
对不合格,只有纠正行动,而没有纠正措施,只知消除不合格现象本身,而没有追溯到导致不合格的根本原因并加以消除。 Mj`g84
对导致不良质量现象原因,不是追根溯源,而是尝浅辄止和仅仅“头痛医头、脚痛医脚”、浮在表面,找一些表面上的原因。 4W#DLip9
对涉及不可控客观因素的不良质量现象,所有原因都往不可控客观因素上推,而不寻找自身可控的主观因素。 V1haAP[#
对不良质量现象治理有如对农作物除草,如果仅仅是把长在地表面上的草割掉,而不是斩草除根,草必然是“春风吹又生”。所以,对不良质量现象必须标本兼治。根据质量管理专家的建议,对导致质量问题的原因进行追根溯源,一般应至少问三到五个以上的“为什么”,也就是说,我们对不良质量现象原因追根溯源,至少应追溯三到五个层次,努力查找深层次的原因。 C5g9Gg
另外,质量过程是相互关联的,某一过程出现故障,通常是由于另一过程不正常工作造成的。所以,排除故障并不应只针对出现故障的过程。例如,汽车发动机气缸异常磨损,往往是滤清器不正常工作造成的,不能只是更换气缸了事,更加应清洗或更换滤清器,必要时,还应查找油质方面的原因。 V*DD U]0k
在ISO9001标准中,对不合格“治本”提出了明确要求: Q5lt[2Zyzd
“8.5.2纠正措施”要求通过消除已发生不合格的原因,防止不合格再发生:“确定不合格的原因”、“评价确保不合格不再发生的措施的需求”和“确定和实施所需的措施”。[2] (D:-p:q.
“8.5.3预防措施”要求通过消除潜在不合格的原因,防止不合格发生:“确定潜在不合格及其原因”、“评价防止不合格发生的措施的需求”和“确定和实施所需的措施”。[2]可见,“治本”才是贯彻预防原则的体现,而“只治标不治本”则是不符合预防原则的。 %o5'M^U