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5、误区之五:缺乏以数据说话片面依靠经验和直觉管理是一个较普遍的质量管理弊端,典型的情况有: 5VW*h
对于质量情况,仅有一些主观概念和总体性笼统的评价,而没有准确、详尽基础数据说得清楚、说得准。 SL>0 _
“情况不明胆子大”、“办法不多决心大”,仅靠拍脑袋决策、拍胸脯保证。 L@6T~
仅凭主观经验或感觉行事,对质量问题只有定性分析,没有量化的定量分析,凡事以“差不多”为判断标准。 uJ/&!q<3
设定质量目标只有笼统性的定性要求,而没有可测量的量化数据指标。质量管理水平到底怎么样?质量技术基础如何?影响产品质量的关键因素是什么?过程存在哪些问题和缺陷?应当针对性地采取什么质量改进措施?要解决这些问题,就必须通过数据分析。 XJi^gT N
无论是ISO9000标准的“基于事实的决策方法”原则,还是《卓越绩效评价准则》的核心价值观“基于事实的管理”,都不单是一个需要我们掌握的科学质量管理观点,更加是一个需要我们付诸实际的科学行动,这个科学行动就是数据分析。 0"$'1g^]7
根据“基于事实的决策方法”原则:有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。而进一步体现在ISO9001标准的第8.4条“数据分析”中,“组织应确定、收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。”这一要求为我们明确了质量数据分析的主要目标和用途。
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质量管理定性分析必须建立在对客观数据的定量分析基础上,定性分析才能准确无误,确保抓住问题的要领和关键。而只有通过数据分析,才能准确地找出突出问题、薄弱环节,以“对症下药”。只有“对症下药”才能“药到病除”,否则,下再多、再重的“药”也无济于事。所以说,“以数据说话”是科学质量管理不可缺少的重要内容。 Y/<
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6、误区之六:满足于现状 Po82nKAh
安于现状,不思改进,认为质量管理水平达到一定程度就无需担心质量问题了,这也是质量管理的一个误区: ~gvw6e*[
在通过了质量管理体系认证、获得认证注册后,出现了不思改进的现象,以为认证后就可以高枕无忧了,体系文件束之高阁,“刀枪入库,马放南山”,质量管理水平反而不如认证之前。 Kzgnhgc
没有将持续改进过程落实到位,管理评审走过场,对顾客满意、体系运行、过程和产品的监视和测量搞形式,对数据分析、不合格控制、纠正措施和预防措施应付了事。 Q@/358.LA
质量管理体系出现重大变动(例如,组织机构重大调整、业务重大变化等),而管理体系文件(例如,程序、制度等)依然照旧,长期未作任何修订更新。 Gfn?1Kt{
不思创新,不鼓励创新,没有创新机制,甚至打击创新。无论一个组织或个人的外部环境,都是不断发展变化的,总的趋势是要求组织或个人不断增强生存的能力。只有通过持续改进,永不停步地提高自身的生存的能力,才能在这种不断发展变化的环境中继续生存、发展。落后就要被淘汰,只有持续改进才能跟上发展,这是永恒不变的法则和规律。 VVyms7
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具体到质量管理,持续改进显得尤其重要。从组织外部来说,质量的时效性、相对性强烈要求必须永不停止地改进,以确保保持满足和超越顾客的需要;从组织内部来说,组织本身也是随着内外环境的变化而不断发展变化的,也要求质量管理体系必须永不停止地改进,以保持与组织的发展变化相适应。 IF$*6
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根据“持续改进”原则要求:持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。[1]而ISO9001标准的第8.5.1条“持续改进”要求,“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。”[2]因此,无论组织的质量水平和业绩达到何种程度,都应坚持贯彻“持续改进”原则。正所谓“无论是狮子还是羚羊,每一天都必须坚持奔跑。” #y&O5
7、 误区之七:没有树立与供方合作共赢的观念在对供方的质量管理中,没有树立与供方合作共赢的观念,“单赢”、“单边”的错误思维是损害供方质量的主要原因: 4w5mn6 MxR
对供方管理,“以包代管”或“以卡代管”,误认为“包”或“卡”就是管理。 NYcF]K}[
没有认识到组织自身与供方之间是“合作共赢”关系,将供方视为下级、下属甚至下手,高高在上,颐气指使。
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只强调组织自身盈利,而忽视供方的合理利益;只强调供方提高质量,而没有为供方提供合理、必要的协助和支持,以帮助其提高质量。 (G3S+T 9
“单赢”、“单边”的供方管理,必然导致供方的不合作、怨恨和抵触,自然损害到其质量,也就是损害组织自身的质量。 JxM[LvVi
只有抛弃“以包代管”或“以卡代管”,与供方建立良好“合作共赢”关系,携手维护双方的合理利益,为供方提高其质量提供合理、必要的协助和支持,才能共同提高组织自身的质量。 .j)f'<;%
根据“与供方的互利关系”原则要求:组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。这一原则,为我们指明了与供方建立良好“合作共赢”关系的重要性。 b0_Ih6
8、 误区之八:最高管理者缺位质量管理最高管理者缺位的情况主要有: F};G&
没有参与质量方针、目标的制定、评价和修订。 Cg!]x
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没有为质量管理体系维持正常运行提供必要的资源,长期忽视质量管理体系正常运行的需要,或视其可有可无。 8T#tB,<fFW
没有规范地组织管理评审,管理评审搞形式、走过场,甚至不参与管理评审。 /=bg(?nX
对应该决策的重大质量管理措施推卸责任,交由对决策效果无能为力或无法承担责任的质量或其它部门代为决策。 mw*BaDN@Q
对内部部门和岗位质量管理体系的职责和权限,分配不清,或所授职责远超过所授权限,甚至只授责而不授权。 7:D@6<J?
长期忽视对现代科学质量观和质量管理的科学方法、工具的学习,支持质量管理,不讲科学,只凭满腔热情瞎指挥,“好心办坏事”,或假意支持。最高管理者在质量管理工作中缺位,必然导致质量管理体系及其运行的权威性、严肃性受到损害,使得质量管理体系无法维持正常运行,自然无法取得成效。ISO9000族标准对最高管理者在质量管理中的作用有明确的要求: C&QT-|
“领导作用”原则指出,领导者确立组织统一的宗旨及方向,应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ,L"
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在ISO9000标准的“2.6最高管理者在质量管理体系中的作用”中,明确指出最高管理者应该发挥的作用包括:制定并保持组织的质量方针和质量目标;通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现;确保整个组织关注顾客要求;确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标;确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标;确保获得必要资源;定期评审质量管理体系;决定有关质量方针和质量目标的措施;决定改进质量管理体系的措施。 x]Nk T
根据ISO9001准的“5.1管理承诺”,最高管理者应定质量方针,保质量目标的制定,进行管理评审,确保资源的获得。 !
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根据ISO9001准的“5.4.1质量目标”,最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。 jx3J$5
根据ISO9001准的“5.5.1职责和权限”,最高管理者应确保职责、权限得到规定,并在组织内得到沟通。 #xMl<
根据ISO9001准的“5.6.1(管理评审)总则”,最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 8pQx6QE
最高管理者要发挥好上述作用,就要清醒认识到质量管理是一门科学,坚持学习、掌握和运用现代科学质量观和质量管理的科学方法、工具,以确保科学决策和正确指挥,才能使质量管理体系保持正常运行,取得实际成效。 DRn]>IFU
9、 误区之九:质量部门角色定位错误 i58&o@.H<u
质量部门角色定位错误最常见的情况有: UkE fuH
将质量部门当成“消防员”、“抢险员”,只知“救火”、“抢险”,不知日常防“火”、消灭隐患。 #^+C
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将质量部门当成机动部门,所有不清楚该哪个部门负责的事,全部由质量部门承担。 Pp*:rA"N
将质量部门当成纯粹的质量检验部门,只知检验,而放弃质量管理体系其它更重要、更关键的过程。
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凡是涉及“质量”的事情,全部由质量部门负责。 PJ-EQ6W
质量部门角色定位错误的弊端是明显的:将质量部门当成“消防员”、“抢险员”的,永远忙于“救火”、“抢险”,“火警”、“险情”永远不断;将质量部门当成机动部门的,最终必然使质量部门迷失真正应承担的职责—质量管理;将质量部门当成纯粹的质量检验部门而放弃其它更重要质量管理体系过程的,将陷于高成本、低效益的漩涡;将“质量”全部由质量部门承担的,不是使质量部门不堪重负,就是虚假的承担,结果都是质量的轰然倒塌。 e5g# a}
现代质量管理的精髓和核心是预防。将质量部门当成“消防员”、“抢险员”,成为纯粹的质量检验部门,而放弃日常的防“火”和消灭隐患,放弃其它关键的质量管理体系过程,是明显有违预防原则的。宁愿为“火警”、“险情”付出高昂代价,而不愿意为日常的防“火”和消灭隐患相对较少的资源,是明显不符合经济效益原则的,是本末倒置和不明智做法。正确的观点正如克劳士比所说,质量系统的作用是预防,而不是检验。而根据“全员参与”原则,质量是所有部门、所有人的质量,而非仅仅是质量部门的“质量”。“质量”不是质量部门可以承担的,广义的质量不单是指产品的质量,更包括工作的质量、人的质量、部门的质量、体系的质量等,这是质量部门无法全部包办也不可能独力承担的。将所有“质量”都强加给质量部门的结果,只有是质量的全面失败。 k
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文章出自: 世科网 FO"sE`