《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将于今年10月1日正式实施，但是，根据国家质检总局中国质量万里行促进会对北京、天津、上海、重庆等12个省区市部分企业汽车售后服务的专项调查，汽车三包施行先天条件并不理想。

　　一纸汽车“三包”规定，为保护消费者权益而生，改变的却是整个汽车产业。在距汽车“三包”规定10月1日正式实施仅剩4个月之际，《家用汽车产品、更换、退货责任规定》实施座谈会暨汽车服务质量安全万里行新闻发布会5月31日在北京举行。国家质检总局相关领导、业内专家、主流汽车企业相关人士出席。

　　中国质量万里行促进会在对中国12个省（区、市）部分会员企业的汽车售后服务质量情况进行了6个月专项调查的基础上，发布了汽车售后服务质量明察暗访结果，在汽车产销均已突破1900万辆、增速超过了4%，位列世界第一的背景下，中国汽车售后服务业的表现相对滞后。将近半数厂家使用假冒伪劣配件，近四成的消费者曾经遭遇过隐性消费或强制消费。中国质量万里行促进会秘书长陈传意通报说：根据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。根据对1000名消费者问卷调查，反映有39%的汽车4S店有隐性消费或强制消费问题。

　　另外，专项调查中还发现目前汽车售后服务业呈现5大问题：首先，中小城市汽车售后服务人员专业素质不够高，消费者（客户）投诉率较高。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态。其次，一些汽车4S店配件掺杂使假，给消费者留下质量安全隐患。据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。第三，许多中小城市售后服务体系没有建立、落实到位，缺乏快速反应机制。第四，部分从业人员对服务质量标准不了解，发生了矛盾纠纷就向消费者推卸责任。累计调查北京、上海、天津等城市103家汽车4S店，其中29%的服务人员不能向消费者（客户）准确介绍、科学讲解服务标准或维修、养护的价格及流程。第五，部分4S店违规乱收费。

　　中国质量万里行促进会建议，按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及10月1日即将正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系，探索建立诚信、守法、透明、规范的服务模式。

　　据国家质检总局提供的数据，目前，汽车售后服务市场的利润率已经达到40%，汽车维修、养护业务初步建立服务质量管理体系，但仍然没有形成较为成熟的市场经营模式。

　　对此，国家质检总局法规司司长刘兆彬说：汽车修理厂好多都是招的临聘人员，有的是农民工，学了几天徒也就能修车了，修车的概念就是换件；汽配行业鱼龙混杂，这是非常突出的问题。

　　三包规定从白纸黑字到付诸实践，无论对厂家还是质检部门，质疑不会少于肯定。刘兆彬说，最后4个月，围绕着汽车“三包”规定和上位法的规定，监管部门将尽快完善相应的标准、实施细则和一些规范性文件。

　　延伸阅读

　　酝酿十余载、即将实施的汽车“三包”规定，会给汽车企业带来——

　　“升级希望”还是“灭顶之灾”？

　　今年1月15日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车“三包”规定）发布，很快引起国内车企的高度关注。据有关专家分析，这一政策借鉴了美国的《柠檬法》，出发点是保护汽车消费者权益，约束生产企业、经销商的销售及售后行为。

　　国家质检总局相关负责人表示，汽车“三包”的配套政策及相关信息平台建设工作基本就绪，“三包”规定将按期执行。据介绍，配合汽车“三包”规定，将由三项措施提供支撑。一项是技术支撑——《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》国家标准，一项是管理办法——《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》，一项是落实细则——《重大安全性能故障的判定建议》。

　　“在目前出台的所有‘三包’规定中，汽车‘三包’是最复杂、投入最大，同时也是比较完善的，将给汽车行业带来深远影响。”国家质检总局法规司司长刘兆彬这样说。

　　这种深远影响，源于汽车“三包”覆盖范围之广。在整个利益链条中，汽车零部件生产供应商、汽车组装生产商、销售商、维修服务商、消费者，一个都不落。“汽车‘三包’加重了售后质量的分量。”刘兆彬说。

　　“过去10年，关于汽车的投诉超过10万件，六成关于汽车质量，15%关于汽车售后。”中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑提供的这组数据，很容易解释汽车“三包”规定的一种影响，那就是让汽车产业竞争力回归质量的原点。

　　在消费者维权意识不断增强的形势下，汽车自身的质量会成为他们评判好坏的重要标准。“在汽车‘三包’规定中，强调的是质量并非品牌。”陈剑认为，“真诚接受消费者监督，是否善待消费者直接决定了汽车企业的未来。”

　　更严峻的是，汽车“三包”的实施或成为汽车产业兼并重组的“导火索”。国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部主任吴友生介绍，美国《柠檬法》的实施效果之一就是在初期大大增加了保修成本，导致生产质量较差产品的生产企业退出汽车业。他预测，我国可能也会出现类似情况。

　　汽车“三包”的实施，将把经销商推向台前。在汽车“三包”规定的政策文件中，31次提到“销售者”，提到“生产者”的地方只有24处。

　　“经销商无疑将扮演关键角色。‘三包’规定的最终落实工作，要靠他们完成。”

　　据中国标准化研究院现代服务标准化发展研究所副研究员李涵分析，在汽车利润率不断降低的趋势下，售后服务成为汽车企业竞争的第一战场。

　　经销商的角色虽重要，目前却还很难承担起执行“三包”的大任。李涵分析认为，我国汽车售后服务还存在一些问题，包括服务意识不强、配件质量差、对投诉处理不得力、从业人员素质不高等。

　　在经销商队伍中，修理者同样处于重要位置。在汽车“三包”规定中，消费者最为关注的“可以退货”的几种情况，除产品自身问题外，很大程度取决于修理者的水平和能力。

　　汽车“三包”实施在即，留给汽车企业、经销商的时间不多。国家质检总局相关负责人建议，汽车企业尽快行动起来，打有准备之仗。