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TL9000

        1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（QualITy Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。

　　TL9000吸收了ISO 9000 标准要求及众多行业标准（ISO12207，SEI CMM，CSQP GR179、1252、1202，IPQM GR1315，RQMS GR929）的精华，加以有机整合，形成一套完整统一的通信业质量管理体系。它由《TL9000质量管理体系要求手册》和《TL9000质量管理体系测量手册》两部分组成，包括ISO 9001 要求、TL9000通用要求、硬件产品特别要求、软件产品特别要求及服务特别要求、硬件、软件、服务测量指针的通用要求及特殊要求。 

　　QuEST Forum 还提供一套通信行业的绩效统计数据基准，TL9000获证企业可以利用QuEST Forum提供的这个基准，进行组织绩效评估和改进。TL9000认证已经成为组织赢得顾客信任的最好方法和进入国际市场的通行证。

TL9000产生的背景

       电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。

　　许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和 Western Electronic 标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电讯业飞速发展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。

　　1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前，TL9000标准的2.5版已经发布。 TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质量。成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度，并且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,简称COPQ）达到25亿美元，随着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年。目前，全世界范围的COPQ大约为100~150亿美元/年，这潜在的利润显然应该被考虑。推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本，增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量体系标准作了统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了供应商的商业成本。QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过TL9000的认证，可以使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。

TL9000认证意义

        ※ 透过质量管理体系的实际效益以保障通讯业产品及服务的使用及其完整性

　　※ 建立和维持一套通用质量管理体系要求

　　※ 建立以成本效益及表现，以衡量指标为前进指引及评估质量体系的成效表现

　　※ 推动持续改善

　　※ 加强客户和供方的双方关系

　　※ 平衡业界一致审核制度

　　※ 为用家提供精益求精服务

　　※ 加强客户和供方的双方关系

　　※ 将质量管理体系要求统一化

　　※ 有效地管理外部和现场审核

　　※ 统一成本和运作表现衡量指标

　　※ 调低整体成本，增强竞争力

　　※ 加强管理和改善供方运作表现

　　※ 以TL9000衡量指标向同业互相参考

TL9000的结构和适用范围

TL9000标准共分两大部分、五个层次。

　　两大部分为质量体系要求（Book One）和质量体系指标（Book Two）。质量体系要求是在ISO9001：1994的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。

　　TL9000标准的五个层次是：

　　第一层为国际标准ISO9001：1994的要求；

　　第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；

　　第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；

　　第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；

　　第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；

        TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。 TL9000证书有三种不同的形式：

　　TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 软件 TL9000-SC 服务 通讯电子企业可以申请上述任何一种证书或其相关组合。例如：申请一个硬件类的质量体系（TL9000-HW）认证，除了要满足ISO9001标准、TL9000公共要求和指标外，仅需满足硬件类要求和指标。下表规定了各类证书的相应要求（用"X"标记）

如何导入TL9000标准

       一、 确定认证对象和类型

　　TL9000的认证对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、或者一条生产线，等等。由于TL9000的证书有三种基本类型：

　　TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 软件 TL9000-SC 服务

　　对不同达到类型有不同的要求，企业既可以选择其中的一种，也可以选择其中几种的组合。因此在建立体系前，首先要确定认证的类型。

　　TL9000标准新增的83项条款，每一个条款号前都会注明该条款的适用范围：

　　C--公共要求；H--硬件要求；S--软件要求；V--服务要求；HS--硬件和软件要求；HV--硬件和服务要求；VS--服务和软件要求。

　　不同的认证类型所需申报的指标项目也不一样。

　　二、 对体系文件的调整

　　要建立一个新的体系，首先就要建立一个新的文件体系。比较TL9000和ISO9001；1994,我们可以发现：由于TL9000标准完全包含了ISO9001的要求，所以原来的文件体系基本上可以保留，但在此基础上还需做较大的增加和调整。