一 呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立 tgFJZA
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制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用,使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”,能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式,向标准“靠齐”,有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面,行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动,此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的全力推动,这就是行业协会的重要职能之一。 y+mElG$F
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二 呼叫中心实现标准化管理的需要 R|,7d:k
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通过考察众多典型的呼叫中心现状,我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题: SBKeb|H8
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要想通过ISO认证,你需要向标准授权机构所派出的审计员说明你已经明确并且正在执行一个有效的管理体系。审计机构将就这一体系进行查验并给出评定等级。如果发现与标准不一致,例如由于某个问题可能会导致针对产品缺陷的呼叫,他们将不会推荐这家机构通过认证。如果与标准相比仅存在一些细小的差距,则会推荐通过认证。 W|c.l{A5Q
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无法恰当的衡量服务质量,尽管一再强调监控的重要性,但实际上缺乏必要的监控手段和方法; hY;_/!_
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无法衡量客户满意度,因为能获取的外部高质量数据极为有限; Aka^e\Y@6*
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对于那些衡量满意度的呼叫中心,“话务代表知识面”,“首次呼叫一次性解决率”,“回答错误”常常是客户投诉的焦点; "bX4Q4Dq
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过度控制成本,造成服务和质量下降; |~$7X
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人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系; 0j@Ix EPs
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大多数呼叫中心流程不连贯,缺乏既定的机制来确保流程连贯性,处理流程往往因客服人员而不同,呈现出很大的不稳定性。 6FjVmje
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总体来说,大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制,难以提供持续的最佳服务。究其根本原因,是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。 g{a d0.y,