商品售后服务评价体系 [复制链接]

《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并已于2006年10月1日实施。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。

　　《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则；对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。其中通过附录形式规定了如下的评价指标：

　　附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标：1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3．服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。4．配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。5．维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。8．服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。

　　附录B——销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标； 1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3．服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。4．产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。5．配送安装，包括配送服务、安装调试。6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。8．服务改进，包括服务改进、管理改进。

  来源：世科网