第一章 质量管理概论
1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，
5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
18、 企业方针目标管理包括：制定、展开、执行和考评四个环节。
19、方针目标指定的依据：国家法令法规与政策；市场需求和顾客要求；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标；企业及质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题。
20、方针目标制定程序：宣传教育；搜索资料；起草建议草案；组织评议；审议通过。
21、方针目标制定要求：企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的整体；企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度的方针目标不必把企业项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；目标和目标值应有挑战性；指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
22、方针目标展开的程序：1、横向展开（矩阵图）；2、纵向展开（系统图）；3、开展协调活动；4、定方针目标实施情况的经济考核办法；5举行签字仪式；
23、方针目标展开的要求：搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级的措施就是下一级的目标，即用目标来保证方针，用措施来保证目标；纵向按管理层次展开；坚持用数据说话，目标值应尽量数量化；一般方针展开到企业、部门（车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止；每一个部门要结合本部的问题点展开，立足改革而非维持。
24、方针目标管理考核的对象：企业的基层单位，职能部门，单位和个人。
25、方针目标管理考核的内容：一是根据目标展开的要求，对目标的措施所规定的进度的实现程度及其工作态度，协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。
26、方针目标评价的主要内容：对方针及执行情况的评价；对目标及实现情况的评价；对措施及实施情况的评价；对问题点的评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；对方针目标管理主观部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价。
27、人力资源开发与管理——组织为有效的挖掘、合理地使用、积极地提高全体员工的智慧和技能而开展的一系列活动的总称。
28、人力资源开发的途径：
1、关键在于提高领导的素质；
2、建立机制，在充分发挥现有人才的基础上适当引进人才；
3、创造条件，正确激励，使潜人才脱颖而出；
4、终生教育，全员培训，提高员工素质；
5、动态组合，职位交换，建立团对结构。
29、团对文化包括：顾客至上、授权参与、平等合作、作风民主，目标导向，关心信任，创新学习，反馈改进等八个要素。
30、团对精神——指在为实现组织目标并争取共同利益的过程中，团对成员所表现出来的忠诚献身的组织意志，互信共融的关系准则，敬业求实的工作作风以及追求卓越的进取愿望的总和。
31、质量管理培训的内容：质量意识教育；质量知识培训；技能培训。
32、培训过程由：识别培训需求、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成。
33、评价培训有效性的方式有：受训者的自我评价；培训者的训后评价；管理者对受训者的跟踪评价。
34、团队精神的内涵：人数不多（一般不超过10人）；技能互补；为了共同的目的和业绩目标；使用共同的方法。
35、团对精神包括：集体精神、合作精神、敬业精神、进取精神。
36、质量成本——为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
质量成本按存在形式分：显见质量成本和隐含质量成本。
37、质量成本按成本性质分：1、内部运行成本（预防、鉴定和故障成本）；2、外部活动成本（外部质量保证费用）。
38、质量成本按活动过程分：1、符合性成本（在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用）；2、非符合性成本（由于现行过程的故障造成的损失）。
39、预防成本包括：质量规划费、过程控制费、顾客调查费、质量培训及提高工作能力费、产品设计鉴定费/生产前预评审费、质量体系的研究和管理费、供应商评价费等。
40、鉴定成本包括：外购材料的实验和检验费、实验室收实验费、实验室或其他计量服务费、检验费、实验费、核对工作费、实验检验装置调整费、实验检验材料与小型质量设备费、质量审核费、外部担保费、顾客满意调查费、产品工程和装运发货审查费、现场实验费。
41、内部故障成本：废品损失、返工和返修损失、材料采购方面的损失；内审外审的纠正措施费等。
42、外部故障成本：保范围内的投诉费、保单以外的投诉费、产品售后服务费、、产品责任费、产品保修费等。
43、国家标准——由国家的官方标准化机构或国家授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一或适用的标准。国标的编号由国标代号、国标发布的顺序号和国标发布的年号三部分组成。
44、行业标准——全国性的个行业范围内统一的标准。国务院标准化行政主管部门已发布了58个行业标准代号。如JB。
45、地方标准——由汉语拼音DB加省、自治区、直辖市行政区代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。
46、国家标准指导性文件——出台国家标准指导性文件，是为仍处于技术发展过程中的标准化工作提供指南或信息，拱科研、设计、生产、使用和管理等有关人员参考使用。符合下列两种情况之一的项目，可制定指导性文件：第一，技术尚在发展中，需要有相应的标准文件引导其发展或具有标准化价值，尚不能制定为标准的项目。第二，采用国标准化组织，国际电工委员会及其他国际组织（包括区域性国际组织）的技术报告项目。
国际标准指导性文件的代号有大写的汉语拼音字母GB/Z构成。其编号由指导性技术文件的代号、顺序号和年号组成。
47、强制性标准——具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准。
48、强制性标准的范围：
1、药品标准、食品卫生标准，兽药标准；
2、产品及产品生产、贮运和使用中的安全、卫生标准，劳动安全卫生标准，运输安全标准；
3、工程建设的质量、安全、卫生标准及国家需要控制的其他工程建设标准；
4、环境保护的污染排放标准和环境质量标准；
5、重要通用的技术术语、符号、代号和制图方法；
6、通用的试验、检验方法标准；
7、互换配合标准；
8国家需要控制的重要产品质量标准。
49、强制标准可分为全文强制和条文强制两种形式。
50、制定标准的基本原则：
1、认真贯彻国家有关法律法规和方针政策；
2、充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益；
3、合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的前提下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进，经济上合理；
4、相关标准要协调配套；
5、有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境；
6、积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济合作和发展对外贸易，有利于我国标准化和国际接轨。
51、制定标准的对象：“重复性事物”是制定标准对象的基本属性。
52、国家标准的制定对象：
1、互换配合，通用技术语言要求；
2、保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；
3、基本原料、燃料、材料的技术要求；
4、通用基础件的技术要求；
5、通用的试验检验方法；
6、通用的管理技术要求；
7、工程建设的重要技术要求；
8、国家需要控制的其他重要产品技术要求。
53、行业标准的制定对象：
1、技术术语，符号、代号、文件格式，制图方法等通用技术语言；
2、工、农业产品的品种、规格、性能参数、质量指标、试验方法以及安全卫生要求；
3、工农业产品的设计、生产、检验、包装、储运、运输、使用、维修方法及生产、储运及运输过程中的安全卫生要求；
4、通用零部件的技术要求；
5、产品结果要素和互换配合要求；
6、工程建设的勘察、规划、设计、施工及验收的技术要求和方法；
7、信息、能源、资源、交通运输的技术要求及其管理方法等要求；
54、地方标准的制定对象：
1、工业产品的安全、卫生要求；
2、药品、兽药、食品卫生、环境保护、节约资源、种子等法律法规的要求；
3、其他法律法规规定的要求。
55、标准制定的程序：
1、预阶段
2、立项阶段
3、起草阶段
4、征求意见阶段
5、审查阶段
6、批准阶段
7、出版阶段
8、复审阶段
9废止阶段
56、标准化的常用形式：简化、统一化、通用化、系列化和组合化。
57、企业标准化的基本任务：
1、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策；
2、贯彻实施有关的技术法规，国家标准、行业标准、地方标准和上级标准；
3、正确制定、修订和贯彻实施企业标准；
4、积极承担上级标准的制定和修订任务；
5、建立和健全企业标准体系并使之正常有效运行；
6、对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。
58、企业标准体系的构成：以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。
59、国际标准包括：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（ICE）、国际电信联盟（ITU）。
60、国外先进标准——指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准区域性组织的标准，国际上有权威的团体标准和企业标准中先进的标准。
61、ISO/IEC在其出版的导则中规定国家标准采用国际标准的六种方法是：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括（引用）法。
62、我国采用国际标准和国外先进标准的程度有：等同采用（IDT、≡）和修改采用（MOD、=）。
63、《产品质量法》自1993年9月1日实施。
64、产品质量法规主要由：法律、行政法规、部门规章、地方性法规和规章组成。
65、制定《产品质量法》的宗旨是：
1、为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；
2、为了明确产品质量责任；
3、为了维护消费者的合法权益；
4、为了更好的维护社会主义经济秩序。
66、产品质量立法的基本原则：
1、有限范围原则；
2、统一立法、区别管理的原则；
3、实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则；
4、奖优罚劣原则。
67、产品质量法使用的主体是公民、法人和社会组织。
68、《产品质量法》对企业管理的要求：生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
69、生产者的质量义务：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品。
70、销售者的产品质量义务：严格执行进货检验制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
71、国家对产品质量采取的监督管理和激励引导措施：推行企业质量体系认证制度，推行产品质量认证制度，实施产品质量监督检查制度，实施生产许可证制度，实行奖励制度。
72、企业质量专业技术人员的能力要求：质量评定、质量检验、产品开发和质量改进，质量审核，安全环境鉴定。
73、社会中介质量专业技术人员的要求：质量认定；质量监督；质量仲裁；质量咨询，
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